真誠服務收獲長久相伴
豐收店食品用品部導購員：喬劉美
那天我正在超市衛生巾區域整理貨架，一位女顧客神色慌張地走了過來。我察覺到她可能是遇到了不便，便輕聲詢問，得知顧客突發情況，但是家里衛生巾還很多，想買一包片數少的衛生巾應急。我遞上一片免費的衛生巾，她眼中滿是感激，連聲道謝。想到還有另一個品牌也有試用裝，便多給了顧客一片試用。
一段時間后，這位顧客來超市找我，表示上次用了我提供的試用裝非常好用。正好趕上這款商品有活動，顧客便屯了母女三人用的量。她說：“就沖你那次貼心的幫助，我就信你。”
從顧客身上我深刻體會到，一次小小的試用，一份貼心的服務，搭建起了與顧客間信任的橋梁。用心關懷顧客的需求，顧客就會成為與我們互相信任的朋友。
讓顧客更滿意
大城店休閑食品部導購員：苑文英
前幾天我正在打掃衛生，老會員張哥一家三口來到柜組買酒，我趕忙小跑過去接待。通過探尋得知，這次是來買給兒子辦婚宴時用的葡萄酒。因為訂婚時用的葡萄酒客人反映還不錯，所以喜宴的時候決定大席和平席都要用葡萄酒。當時正好我們茅臺系列的葡萄酒有活動，有一款茅臺喜宴瓶身和禮盒都是紅色的，而且有鳳凰的圖案，平時通過我們研究陳列，發現通過三個禮盒不同角度擺放在一起，能呈現出一只大的彩色鳳凰，看起來特別驚艷。
于是我就向顧客做了推薦。當顧客聽完我的講解，又看到我擺完的圖樣后，當即就決定大席不用之前的葡萄酒了，就用這一款，因為太漂亮了。正好我們還有買三贈一的活動，顧客就買了一箱，加上贈的兩瓶，肯定夠用了。
隨后我又為顧客的平席搭配了價格合適的葡萄酒，顧客也非常滿意。選完酒后，顧客表示這幾天事情多，比較忙，所以是提前先選好葡萄酒，問我到時候能不能提前一天把酒送到辦喜宴的飯店。我對顧客說當然沒問題，這是我們應該做的。
為了避免忘記給顧客送酒，我們柜組在柜組群里面互相提醒，我也在手機上定好了鬧鈴。到了當天一上班，主任就把酒送到了配送部，及時給顧客送到了飯店。顧客非常滿意。
一場服務接力
天津北辰店綜合管理部行政科員：劉明珠
北辰店服務中心收到了一位顧客寫給女裝項目幾位導購員的感謝信。通過閱讀感謝信的內容和與當事人溝通，我了解到了這封感謝信背后的事情。
一位女士來到伊芙麗柜組，詢問有沒有線。三星級優秀導購員王立軍立即打招呼并詢問女士需要什么顏色的線，做什么用。女士拿出一件毛衫，說去年在這里買了一件毛衫，非常喜歡。但是今年想穿的時候，發現上面有很多洞，想問問有沒有線，她找人去修補。王立軍雙手接過毛衫查看損壞情況，發現問題很嚴重，上面有大小不一的20個左右的洞。她給出兩個解決方案，一是讓主任聯系廠家，看廠家是否能維修；二是，如果廠家不能維修，有沒有備線，可以由織補能手幫忙維修。
征得顧客同意后，王立軍留下了商品和顧客的聯系方式，之后立即聯系了柜組主任王靜。王靜主任第一時間聯系廠家，并將破損的毛衫圖片發給廠家工作人員。工作人員說：“洞太多了，補不了。”主任詢問是否有備線，廠家回復有。在廠家把備線郵寄到商廈前，王立軍積極聯系了兩位織補能手，紅袖柜組的穆偉和莨綢柜組的張秀菊，她們兩人來幫助維修。
備線到了以后，穆偉和張秀菊利用不忙的時間接力修補，在三天內將毛衫上20幾個洞修補完畢。
當顧客到柜組取毛衫時，看到毛衫修補的效果感到非常驚訝和驚喜，說：“毛衫上的這么多的洞，修復得太好了，幾乎看不出修補的痕跡，太專業了！”顧客詢問員工修補費多少錢，員工告知顧客，這是我們商廈為顧客提供的免費貼心服務，沒有費用！顧客非常感動，說：“這一針一線都包含著信譽樓的信譽，你們的服務真是太好了！”
在這個案例中，王立軍作為第一接待人，她想幫助顧客解決實際問題的態度和意識是明確的、堅定的；王靜主任接到反饋后，不等不靠，迅速聯系廠家尋求解決方案，用實際行動踐行視客為友服務理念，給下屬做了好榜樣；穆偉、張秀菊兩位技能能手，專業、快速地接力維修，讓顧客的毛衫“舊貌換新顏”，用專業技能換來了顧客的認可。
四位同事用實際行動踐行了視客為友的服務理念。整個接待，就像一場接力賽，每個人在每一棒都發揮出自己的價值和意義，用團隊的力量幫助顧客解決了實際問題。
幫小顧客完成心愿
泊頭店手表維修租賃戶：謝晉華
一天我接待了祖孫兩人。顧客拿來一塊手表維修，當給顧客維修好后，老人在包里又拿出一塊兒童手表，不好意思地問道：“師傅，你看看這款表能修不？我到過好多地方了，都不給修。雖然表不值錢，但是孫子特別喜歡，不要別的款式。”
我趕緊接過商品看了看，發現是一塊很普通的表，價位在20多元錢，已經佩戴很長時間了，并且已經拆卸過。外面之所以不給維修，是沒有維修的價值了。但是看到老人期待的眼神，于是我說：“好的，我試試，看是哪里壞了。不過需要等一會兒，您要不就先在商場內轉轉，一會再過來。如果能維修我就給修好了，如果確實修不好，孩子只能換表了。”老人聽后，連連道謝：“沒事，能修就修，不能修就算了。我先去轉轉。”說完，祖孫兩人離開了。
送走祖孫兩人，我聯想到自己的小孫女。確實，孩子喜歡上一樣東西會很執著，別的確實很難替代。于是我對手表進行檢查，發現里面有一個零件斷了，如果換件，真的不如再買一塊手表。我想到用加熱焊接的方法試試，果然問題真的解決了。
當祖孫兩人回來，看到修復好并已經徹底清理過的手表，老人特別高興地說：“要不說還是信譽樓師傅手藝好呢，別的地方都修不了。多少錢呀？”我說：“不要錢，沒有給您換件，孩子高興就好。”顧客一直道謝，帶著笑容離開了。
其實在日常接待顧客過程中，我們只是做了我們應該做的。當問題出現時，我們要用心體會顧客心理，用心做好維修，幫助顧客完成心愿，從而讓顧客對信譽樓留下一個美好的回憶，我們自己也體會到工作帶來的快樂和價值感。
貼心服務溫暖你我
惠民店品牌男裝項目導購員：李 娜
上班途中經過三樓的時候，看到一對夫妻，男士穿了一件黑色皮衣。由于柜組經常為顧客打理皮衣，所以對穿皮衣的顧客格外關注，我看到這件皮衣上有一些污漬。我立即上前與顧客打招呼：“您好，我是信譽樓的員工，我看哥穿了一件皮衣，可以到四樓才子柜組打理一下，這樣就可以讓皮衣煥然一新了。”可能是我沒有穿工作服的緣故吧，顧客用懷疑的目光看著我，說了聲謝謝便走了。
一個多小時后，我正在柜組整理商品，一抬頭正好看到這兩位顧客從女裝這邊走過來。我趕緊上前打招呼，看到顧客大包小包地拿了不少衣服，便趕緊拿來一個大的手提袋，將顧客的東西放到一起，這樣就方便拿著了。顧客跟我道謝后，我又對顧客說：“姐，我看大哥的皮衣有點污漬，我幫您打理一下吧。您進來坐一下，也挺快的。”顧客笑著說：“你這真能打理皮衣嗎？剛才在三樓看見你，還有點不相信，之前去別的商場不買東西，都沒有人會這樣和我們說的。”
我為顧客介紹了免費熨燙、免費織補、皮鞋打理等多種便民服務。顧客聽完又問，不是從信譽樓買的是不是也可以享受這些服務，我點點頭告訴顧客，無論是不是從信譽樓買的，都可以的。
打理皮衣期間，我與顧客聊起了家常。原來，顧客兩口子昨天吵架了，男顧客為了哄愛人開心，今天特意出來選衣服。我為大哥對姐的用心表示贊賞。大哥說：“來你們信譽樓就想買衣服哄媳婦開心，卻意外體會到了這么好的服務，還讓我們兩口子吵架這么快就和好了。你們還是和事佬呢！”我們三個都笑了。這時大哥又提出去三樓給姐買雙鞋，等他們回來時，手里多了一杯奶茶，原來顧客為了表示對我的感謝送給我的。我對顧客表示感謝的同時婉拒了顧客的奶茶。
就這樣，我又多了兩位朋友。顧客的認可提升了我為顧客提供更好服務的動力，我會更加積極地投入到工作中，用實際行動為顧客提供好服務。
貼心服務打動顧客
滄州朝陽店珠寶項目導購員：武曉璇
一天，一位阿姨來到我們柜組選購老花鏡。在試戴過程中，我細心地發現阿姨手上戒指的紅線已經松脫。于是，我一邊與阿姨親切交談，一邊向她介紹起我們商廈的貼心服務：“阿姨，我看您戒指上的線松了，等會兒您可以到黃金柜組，可以免費幫您重新纏好。”阿姨聽了有些驚訝：“不是在你們這里買的也可以嗎？我之前在別的商場買的戒指，去找他們纏線還要收費，而且纏得也不怎么樣，沒多久就又松了。”我微笑著告訴阿姨：“您放心，無論是不是在我們這里購買的，我們都一樣提供免費服務。而且，我們的眼鏡也是如此，即使不是在我們這里買的，也可以免費清洗、調整或更換鼻托。這就是信譽樓的貼心服務。”
在幫助阿姨選好老花鏡后，我陪同她來到了黃金柜組。同事們熱情地接待了我們，并仔細地為阿姨纏好了戒指。阿姨感動不已，連聲道謝：“太謝謝你們了，孩子們。要不是你們說，我還不知道呢。看來還是得選信譽樓，你們的服務態度真是太好了！”
過了幾天，我在維修中心又巧遇了這位阿姨。她熱情地和我打招呼，并展示了她已經纏好的戒指，贊不絕口。原來，她今天是因為家里的珍珠項鏈扣頭壞了，特意來到信譽樓維修。雖然并不是離家最近的，但阿姨表示，她相信信譽樓優質的服務，所以還是選擇了我們。
一個善意的提醒，一次貼心的服務，往往能夠深深打動顧客的心。當我們真正站在顧客的角度，為他們提供關心和幫助時，我們就能夠在顧客心中留下深刻的印象。而當顧客有需求時，他們第一個想到的，也一定會是我們信譽樓。
聆聽顧客需求
故城店珠寶項目導購員：董玉姍
一位顧客來到柜組看首飾。當走到手鐲區域，看到我們柜組有內平外圓手鐲時說：“我也買過一款這樣的手鐲，還沒有戴幾天，手鐲上就磕到了一些坑，之后我就不想戴了。”
聽了顧客的傾訴后，我對顧客說：“這款手鐲是厚壁中空的，佩戴時的確要避免大力磕碰。這樣吧，您下次過來時把手鐲帶來，我給您看看，是不是可以在手鐲有坑的地方用繩子做點裝飾，這樣手鐲又換了一種風格，您也可以繼續戴了。這種方法我給其他顧客用過，顧客都很喜歡的。”顧客聽后非常高興，說等下次再來時就拿來。
看著顧客高興地離開，我想，在意顧客說的每句話，捕捉顧客的內在需求，是讓顧客對我們的服務產生認可的重要前提。
幫助顧客去油污
獻縣店食品用品部導購員：張燕燕
一位顧客一邊用紙擦著上衣，一邊焦急地走過來。我急忙迎上去跟顧客打招呼。顧客說：“剛剛吃飯的時候衣服弄上了油，想問問有沒有去油的商品。”
我急忙拿來柜組的超能去漬筆試用裝，給顧客清潔身上的油污。一邊去油污一邊給顧客介紹：“這是超能即時去漬筆，體積小攜帶方便，里面添加的都是植物去污成分，去污效果很好。平時吃東西污漬滴在身上了，及時拿出來清潔，很輕松可以去掉。”很快，顧客身上的油污清潔干凈了。顧客非常滿意，并選購了一支去漬筆，說要隨身攜帶，再吃東西弄臟衣服就不怕了。
我用我們的好商品幫顧客解決了問題，并得到了顧客的認可，心里非常高興。
讓顧客穿上喜歡的衣服
青縣店男裝項目導購員：李 玲
前幾天，一位男士來到柜組，想選件厚度適中的外套，第二天去北京辦事需要穿。結合顧客的外在特點及場合需求，我推薦了兩款。通過試穿，顧客比較喜歡其中一款，但是想要號型大點兒的，穿著更隨意些。可是大一號的柜組沒有庫存，我告知顧客可以調貨，顧客說：“別給我調了，來不及，明天早晨七點就出門。轉了半天終于有看上的款式，號還不合適。”
看得出，顧客很失望。顧客平時都是運動風格的衣服，這次的場合穿確實不合適。我告訴顧客：“您稍微等一下，我再想想辦法。”我快速查詢了廠家系統，發現最近的門店滄州、黃驊都有貨，但是如果寄快遞的話最快也需要明天早晨九點多到。我又立即聯系項目經理，看看在不在這兩家店出差，結果經理沒去這兩家店。跟經理說明情況后，我讓經理聯系看看有沒有其他經理在這兩家店，下班能給帶過來。
通過聯系，女裝的經理正好在滄州出差，我立即打電話和這位經理取得了聯系，同時也請滄州的同事一定要把商品檢查仔細。做這一切的時候顧客就在旁邊，當他聽到下班就能到貨之后，非常感激地說：“太感謝你了，你真是費心了。”我笑著說：“這都是我們應該做的。”
下午七點商品到貨后，我第一時間再次對商品進行了檢查，確認無誤后，立即聯系了顧客。顧客來取衣服時，對我們的工作非常滿意。
再熱情的服務，如果不能給顧客解決問題，也難免留下遺憾。急顧客所急，千方百計想辦法滿足顧客需求，才是最重要的。
來自顧客的關心
滄州朝陽店生鮮食品部導購員：強俊梅
那天，這位女士來到我們的賣場，她的聲音沙啞，還戴著帽子和圍巾，顯然是身體不太舒服。她想買蝦，但冰臺上的蝦已經不多了。我告訴她稍等片刻，我去搬一箱新的過來。女士聽后連聲感謝。當我把一箱新鮮的蝦搬過來，她開始挑選時，我主動告訴她一些挑選蝦的小知識，并幫著她挑選。女士說因為看到我這么熱心，她決定多買一些。我趕緊擺手：“不用這樣，您結合需要來確定數量就行。可以勤來少買，就當來散散心，鍛煉鍛煉身體。”
交流中，女士說她身體需要天天吃蝦。我安慰她要注意身體，保持心情舒暢，注意保暖。女士非常感動，說：“謝謝你啊，我們單位的同事們就愿意來你們信譽樓買東西。以前大家一起開車去黃驊買，后來文廟店開業，我們又去文廟店。現在你們這兒開業了，我搬到這邊來住，就來你們這里買。”我對顧客表示感謝。
在幫她挑選蝦的過程中，為了更便捷，我一直沒有用夾子，而是直接用手拿。女士看了很著急，說：“你別拿手挑，太涼了。你老是拿手挑，時間長了手關節容易出問題。你聽我的，以后別拿手挑了。”
聽了女士的話，我心里涌上一股暖流。我感激地說：“行，我聽您的。”女士接著說：“你還年輕，要注意保護自己身體。”幫女士裝好蝦后，我詢問她是否可以加個企業微信，以后有什么需要可以直接聯系我。女士說：“我不加你企業微信，我加你個人微信。”我笑著說：“好的，您有需要就聯系我。”
送走女士后，我正準備整理陳列，沒想到她又回來了。她不放心地再次叮囑我：“以后別拿手拿蝦了，太涼了對身體不好。”聽著她不放心的叮囑，我第一次深切地感受到了來自顧客的關心。這份關心讓我非常感動，也讓我更加堅定了要用心服務好每一位顧客的信念。
當我們把顧客當作親朋好友來對待時，顧客也能感受到我們的真誠和熱情。這種真誠和熱情不僅會感動顧客，也會感動我們自己。讓我們在工作中用心服務每一位顧客，讓更多的人感受到我們的溫暖與關懷。
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